Comment gérer les attentes implicites des clients

Proposé par notre rédaction
14/01/2022 | Professionnels du bâtiment, Conseils pratiques

Petit guide pour repérer et réagir aux mieux face à ces exigences pas toujours verbalisées.

La recette pour fidéliser à coup sûr sa clientèle est de savoir repérer et répondre aux attentes implicites des clients ! Petit guide pour repérer et réagir aux mieux face à ces exigences pas toujours verbalisées.

 

1. Rester toujours à l’écoute

Parallèlement à l’observation, il vous faudra savoir bien écouter le client, car à travers ses paroles, des évidences vous apparaîtront. Par exemple, le client vous contacte pour repeindre une chambre pour l’arrivée d’un nouveau membre dans la famille. À travers sa demande, vous allez déduire qu’il s’agit d’une chambre de bébé et qu’elle doit donc être adaptée à un tout-petit pour qu’il s’y sente à l’aise et qu’elle plaise à ses parents. Vous pourrez ainsi avoir une première idée des attentes implicites en termes de coloris, produits à appliquer (peinture écologique, non toxique, etc.) Il est donc important de laisser parler le client et de l’écouter attentivement. Si vous ne percevez qu’une partie de sa demande, vous risquez de vous tromper. Une attitude qui, outre le fait de conduire à la frustration du client peut générer un climat d’insécurité vis à vis de votre prestation.

2. Poser des questions

Après avoir observé et écouté votre client, vous n’arrivez toujours pas à comprendre clairement ce qu’il souhaite et quels sont ses besoins implicites ? Alors il ne vous reste qu’un seul moyen pour pouvoir le satisfaire : lui poser directement des questions. Plutôt que de vous tromper, interrogez le client directement. N’hésitez pas à répéter et à noter ses attentes pour garder une trace de vos échanges. Préférez les questions subtiles, demandez-lui d’approfondir certains détails, ou reformulez ses demandes avec des mots simples, non techniques. Le client vous donnera alors des explications qui vous permettront d’identifier ses besoins implicites plus facilement.

 

3. Se servir de ses expériences

En plus de tous les conseils précédents, il vous faudra également vous servir de vos expériences précédentes pour deviner les nouvelles attentes implicites de vos clients. Le fait d’avoir vécu des situations similaires vous fera d’emblée trouver les besoins non verbalisés de vos nouveaux clients. Beaucoup de chantiers se ressemblent et les attentes implicites sont souvent les mêmes.

 

4. Être un bon artisan

Cela peut paraître évident, mais il est important de rappeler que la première attente des clients est que l’artisan respecte ses obligations et engagements. Par exemple, vous n’entendrez jamais un client vous dire qu’il faut que le carrelage soit posé sans défaut car c’est une évidence. De la même manière, le client qui ne vous demande pas explicitement de protéger vos meubles avant de passer une couche de peinture sur le mur qui se trouve derrière s’attendra tout de même à ce que vous le fassiez. Le client souhaite toujours que le travail soit bien fait et dans les délais convenus. Ce dernier ne va pas forcément verbaliser ce besoin car il fait partie des engagements de tout bon professionnel du bâtiment.

Enfin, n’oubliez pas que les clients détestent les imprévus, qu’il s’agisse de changement sur le chantier et dans les budgets. Prenez donc soin de bien établir vos devis et tenez-vous y. C’est sans aucun doute la meilleure façon d’anticiper sur leurs attentes ! 

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